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同程藝龍:聚焦用戶體驗 暑期服務戰略升級

作者:品橙旅游

備戰暑期旅游旺季,服務先行。為深入探索用戶需求,聚焦用戶體驗,同程藝龍客服中心近日公布了全新戰略口號“讓服務,WOW!” 意即要向用戶提供令人尖叫的服務:W代表wonderful,精彩的、令人贊嘆的;O是笑臉,代表微笑服務;W代表warm,溫暖的、熱心的、陽光般的。

【品橙旅游】備戰暑期旅游旺季,服務先行。為深入探索用戶需求,聚焦用戶體驗,同程藝龍客服中心近日公布了全新戰略口號“讓服務,WOW!” 意即要向用戶提供令人尖叫的服務:W代表wonderful,精彩的、令人贊嘆的;O是笑臉,代表微笑服務;W代表warm,溫暖的、熱心的、陽光般的。

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同程藝龍客服中心推出全新戰略口號

今年暑期,同程藝龍將繼續為用戶提供性價比頗高的各類旅行產品,以及多種優惠福利。除此之外,為了給廣大用戶營造一個安全、放心、舒心的出游環境,各項服務保障必不可少。

最近,同程藝龍訂單處理中心的杜倩雯就接手了一個比較棘手的訂單。一位客戶預訂了航班,但因為身體原因沒辦法出行,需要申請病退。由于航司相關規定,需要客戶帶著材料自行去機場或者營業部處理。為了避免出現問題,小杜不僅主動查詢提供了營業部地址和機場柜臺信息,還幫助這位客戶提前取消了座位,由于飛前提交申請退票,主動給客戶退訂保險,并主動查詢后一段行程的退票情況,協助客戶辦理退票。由于主動貼心的服務,最終贏得了客戶的滿意。

同程藝龍助理副總裁、客服中心負責人肖玉池表示,“每年的暑期前后會催生出龐大的旅游、出行需求,用戶對產品品質和服務體驗的追求也更為集中,我們希望以此為契機,再次聚焦用戶體驗,通過改進流程和提升效率,真正把客戶放在心上,讓服務更WOW。”

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同程藝龍客服人員日常工作場景

據了解,目前行業上隨著客群逐步年輕化,在線服務方式用戶的接受度越來越高。在線渠道的特色是可以滿足用戶碎片化咨詢以及線上咨詢的喜好,但有時也因為信息核對耗時,影響了用戶使用該渠道咨詢時的效率。

基于此,同程藝龍在全新戰略口號的帶動下,全面升級對客服務,如提升用戶一次接觸率,通過卡片式服務助力用戶咨詢,提升咨詢效率等等。今年暑期,同程藝龍將結合用戶實際咨詢的場景,根據各個場景的特性,制定出不同的服務模式,讓用戶可以享受到更簡潔高效的服務。為減少用戶來電開始計算到轉人工客服之前的時間,同程藝龍通過智能IVR-智能路由分發,對客戶進行IVR導航和智能IVR優化,同時進行自助服務場景建設(即多輪對話),減少人工咨詢量。

為了達到“讓服務,WOW”的口號目標,同程藝龍所做的還有很多。

據悉,同程藝龍積極踐行首問責任制、24h處理制、先行賠付制,致力于為用戶打造從預訂到行程結束各個環節一站式的服務體驗。而圍繞用戶的體驗優化提升更是幾乎覆蓋了全流程,包括:為了解決航班變動造成的退改痛點,同程藝龍客服中心聯合業務部門推出了“行程無憂”保障計劃;為保護用戶隱私安全,同程藝龍針對用戶預訂酒店訂單推出了“訂后即焚”,用戶做出選擇后,入住日的次日凌晨6點在移動端可實現自動刪除訂單;針對航空出行承諾“貴就賠”服務保障,用戶購買標有“貴就賠”標識的機票,可享有“貴就賠”服務;用戶在同程藝龍預訂國內酒店訂單,遭遇不可抗力因素時,承諾訂單全額退款,為用戶創造無憂行程等等。

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